Soutien aux villes clientes
Une équipe au Québec, en français, avec des délais de réponse écrits au contrat. Une panne d’alertes n’attend pas derrière une question de configuration.
Portail de soutien
La voie normale : billets suivis, historique, base de connaissances. Accessible depuis le back-office.
Ouvrir le portail →Courriel
Pour les demandes qui ne pressent pas : chaque courriel devient un billet suivi.
support@hubigo.ca →Ligne d’urgence
Réservée aux incidents P1 (service interrompu, alertes hors d’usage). Un assistant vocal vous demande votre nom de client, le produit concerné et la nature du problème, vérifie votre entente en cours et vous transfère au besoin.
418 478-0951 → P1 seulementDélais par priorité. Écrits au contrat.
P1 · service interrompu
Plateforme, portails ou alertes hors d’usage
P2 · fonction dégradée
Une solution ralentie ou partiellement en panne
P3 · question ou configuration
Aide à l’utilisation, ajustements, demandes
P4 · demande mineure ou évolution
Amélioration, ajout de configuration, question sans urgence
Délais par défaut de première réponse. Certains sont ajustés par contrat, selon votre entente de service.
Avant d’écrire. Deux endroits répondent déjà.
Documentation →
Guides produit et référence API, avec recherche.
État des services →
Un ralentissement en cours y est déjà affiché, pas besoin d’ouvrir un billet.
Escalade
Chaîne définie jusqu’à la direction, coordonnées remises à la mise en service. Un billet P1 non accusé déclenche l’escalade automatiquement.
Heures de service : jours ouvrables, 8 h à 17 h (heure de l’Est). La ligne d’urgence P1 répond en tout temps, selon votre entente de service.