Soutien aux équipes municipales
Le canal dépend de l’impact du problème. Avant toute demande, il convient de noter le module, l’écran, l’heure, les personnes touchées et les étapes permettant de reproduire la situation. Les délais applicables sont ceux de l’entente de service.
Suivi d’une demande dans le portail
Ce canal sert à créer un billet, à ajouter des captures sans données sensibles, à consulter les échanges et à retrouver les articles d’aide. Le portail est accessible depuis l’administration.
Accéder au portail de soutien →Envoi des détails par courriel
Pour une question ou un problème sans interruption majeure, le message doit comporter un objet précis et le contexte utile. Le message est converti en billet de suivi.
support@hubigo.ca →Signalement d’une interruption critique
Réservée aux incidents P1 (service interrompu, alertes hors d’usage). Un assistant vocal demande le nom du client, le produit concerné et la nature du problème, vérifie l’entente en cours et transfère l’appel au besoin.
418 478-0951 → Incidents critiques P1Évaluation de l’impact
L’entente de service confirme le délai applicable.
P1 · interruption critique
Plateforme, portail ou alertes indisponibles pour les utilisateurs concernés
P2 · fonction fortement dégradée
Une fonction importante reste accessible, mais son usage est ralenti ou limité
P3 · aide à l’utilisation
Question, configuration ou anomalie ayant une solution de contournement
P4 · demande planifiable
Suggestion, ajustement mineur ou question sans incidence immédiate
Ces valeurs sont présentées comme des cibles de première réponse par défaut. L’entente de service peut prévoir des valeurs ou des conditions différentes.
Vérifications préalables
Deux ressources peuvent fournir une réponse immédiate.
Consulter les guides →
Recherche par tâche, par écran ou par point d’accès API.
Consulter les incidents déclarés →
Si la situation correspond à un incident affiché, ses mises à jour sont à suivre avant la création d’un billet distinct.
Faire escalader un incident
L’escalade se fait au moyen des coordonnées et de la chaîne remises lors de la mise en service. Le déclenchement automatique annoncé pour un billet P1 non accusé doit être confirmé dans l’entente de service.
Plage indiquée pour le soutien régulier : jours ouvrables, de 8 h à 17 h, heure de l’Est. L’accès à la ligne P1 en dehors de cette plage dépend de l’entente de service.